Garantias 

Conforme o regulamento, o processo de garantia será sempre ativado pelo Cliente final. 

Nos casos em que o Fabricante ou Centro de Assistência solicitem que o referido processo seja encaminhado pela empresa que vendeu o produto, ou nos casos em que o Cliente deseja solicitar à MASTERTARGET a gestão do processo de garantia, todos os custos inerentes à logística e valores debitados pelo fabricante referente a componentes ou peças substituídas ou reparadas fora do regime de garantia, serão inteiramente debitadas ao Cliente, devendo este efetuar a respetiva liquidação no ato de levantamento do produto reparado. 

Condições obrigatórias para activação de garantias 

Só são aceites pedidos de garantia quando o produto for apresentado com a respetiva embalagem original (caixa ou invólucro plástico mesmo que parcialmente destruído) e acompanhado do documento original de compra. Só desta forma nos é possível detetar o circuito de distribuição do produto e, com os dados existentes na embalagem, desencadear o processo de alegação de garantia com aprovação do fabricante. Só depois deste assumir a garantia e autorizar a entrega de um novo artigo, é que se torna possível a substituição direta do produto ao consumidor. 

Achamos necessário nesta fase justificar o tempo que necessitamos até ser respondido um processo de garantia e o esclarecimento geral acerca da forma como é tratado e encaminhado um processo de garantia. 

Quando pretendemos ativar a garantia de um produto, necessitamos de o devolver ao respetivo fornecedor e este deverá fazer o mesmo até chegar ao fabricante. Quando chega ao fabricante, o produto entra no departamento criado especificamente para efeito. Este departamento é o responsável pela deteção e despistagem de uso abusivo nas ativações de garantia. Só quando este sector assume oficialmente a garantia de um artigo é que nos é possível comunicar ao Consumidor Final o resultado do relatório do referido departamento. 

O tempo que é necessário para ativar uma garantia é sempre de dias, visto que o caminho a percorrer é relativamente grande e o departamento de despistagem do fabricante efetua testes que podem levar alguns dias. 

Se tentarmos ativar uma garantia sem a embalagem original, em 6% dos casos a resposta a um processo de garantia pode demorar vários meses, e em 94% dos casos torna-se simplesmente impossível ativar a garantia já que não existe forma de determinar a cadeia de fornecimento do produto o que faz com que o produto possa nem chegar ao fabricante. 

A exigência da entrega da embalagem original mesmo que danificada e o documento original de compra, servem para facilitar a cadeia de distribuição a devolver o produto à proveniência até chegar ao fabricante. Logicamente o tempo de resposta para uma garantia passa automaticamente para vários dias em vez de vários meses. 

Existe alguma hipótese de se efectuar a troca directa de um produto? 

Entendemos o descontentamento do Consumidor, pelo facto de ter adquirido um produto que não estava em perfeitas condições. Mas infelizmente, só podemos efetuar a troca direta de um produto quando tal nos for autorizado pelo fabricante. Esta autorização só será oficialmente comunicada depois de o artigo ter sido sujeito aos vários testes de despistagem de alegações de garantia com má fé. 

Afinal de contas, quais são as verificações necessárias para ser aceite uma garantia? 

Primeiro é necessário ter a certeza que a embalagem corresponde ao produto. 

Infelizmente, existem Consumidores que, numa atitude de deliberada má fé, tentam viciar os processos de garantia, colocando produtos usados dentro das embalagens dos novos e alegando que não funcionam. 

Imagine por exemplo um Consumidor que compra e substitui um tinteiro na sua impressora (que fica a funcionar em pleno), mas acha que pode “enganar” o sistema de ativações de garantia, colocando o tinteiro velho dentro do invólucro já aberto e entregando-o na loja, alegando que é novo e não funciona. Logicamente que pretende que lhe seja substituído de imediato. Se o fizéssemos, teria que ser por nossa conta e risco, desrespeitando assim as regras de garantia, estaríamos a “oferecer” literalmente o tinteiro, pois o fabricante iria recusar o pedido de garantia logo após a confrontação do lote do produto com o lote da embalagem. 

Logicamente existem muitas outras histórias que pretendem enganar o sistema de garantias. Mas, grande parte das garantias recusadas pelo fabricante, referem-se a situações de mau uso e até negligencia com o equipamento. Imagine por exemplo uma impressora que foi adquirida à somente 2 dias e que entretanto deixou de funcionar corretamente. Pode-se vir a verificar que esteve a trabalhar à chuva (perto de uma janela aberta) ou até mesmo numa casa de banho. Ou então esteve em contacto com determinados animais que “gostam do aconchego quentinho” do equipamento. Não imagina o número de situações esquisitas que podem anular totalmente e de imediato a garantia de um equipamento apenas com algumas horas de vida. 

Seja como for, normalmente, o Consumidor assume-se como detentor do direito de exigir uma impressora nova por troca direta. Não nos é permitido efetuar esta troca até o fabricante nos comunicar oficialmente a sua decisão. Aconteceram já muitas situações em que o fabricante recusou assumir garantias por existência de líquidos derramados dentro do equipamento, uso de consumíveis não originais, falhas causadas por picos elétricas e até trovoadas, ou então até peças partidas porque alguém tentou montar sem sucesso um equipamento que entretanto teve que desmontar para “pescar” um objeto que caiu dentro do equipamento. A percentagem de Consumidores que assume a sua quota de culpa é diminuta e sabemos que existem situações em que, porque o utilizador não leu a documentação ou não se aconselhou convenientemente junto de um técnico, comete erros que se revelam os causadores de avarias não cobertas pelas garantias. 

Os componentes de um sistema informático funcionam em conjunto, pelo que existem problemas que são reportados que podem ser causados por outro componente e não pelo que aparentemente parece ser. Imagine o caso de um periférico USB, por exemplo um hub usb ou uma pen-drive. 

Um cliente compra uma pen-drive, e passados dias, dirige-se à loja alegando que não funciona, ou deixou de funcionar…. É prematuro pensar-se que exista um defeito de fabrico do artigo. Podem ser muitos os causadores do mau funcionamento. O computador pode ter problemas com as portas usb, pode ter problemas nos drivers da controladora usb, pode ter vírus, o software pode ter sido mal instalado, etc. No entanto, o que não funciona é a, e o consumidor pensa que é aqui que reside o problema. Em muitos casos vem-se a provar o contrário. 

Existem também outras situações em que a pen-drive foi danificada pela própria porta usb. Já em vários casos detetamos portas usb a debitar voltagens superiores às regulamentadas. Estes casos são detetáveis pelo fabricante e as garantias são recusadas. 

Recomendamos então a leitura atenta da documentação dos produtos e a consulta on-line dos documentos existentes ao dispor do Consumidor para que estas situações constrangedoras tanto para quem compra como para quem venda, sejam no menor número possível. 

Por tudo o que acabamos de expor torna-se muitas vezes necessário analisar tecnicamente o equipamento antes de se proceder à ativação de garantia. No caso de um problema de tinteiro por exemplo, é solicitado ao Consumidor que a impressora entre na oficina com vista a efetuar uma despistagem que o problema possa advir da impressora ou, por exemplo, de uma má colocação do tinteiro. No caso da pen-drive, muitas vezes, solicitamos que o Consumidor nos faculte o computador para efetuarmos testes e medições da corrente que está a ser debitada nas portas usb, ou até fazer uma verificação de virus, com o objetivo de abreviar o mais possível os processos de garantia.